SaaS 中的客户流失率是指公司在特定时期内流失的客户或经常性收入的百分比。这是一个关键指标，因为留住现有客户通常比获取新客户更具成本效益。客户流失直接影响公司的增长和盈利能力，因为失去客户会减少经常性收入，并可能预示产品价值、客户满意度或市场契合度存在问题。例如，如果一家拥有 500 名客户的 SaaS 公司在一个月内流失了 25 名客户，其月客户流失率为 5%。同样，收入流失衡量的是从这些客户那里损失的收入，如果某些客户支付的费用高于其他客户，则收入流失可能会有所不同。
客户流失通过跟踪两个主要指标来衡量：客户流失率和收入流失率。客户流失率的计算方法是：将特定时期内流失的客户数量除以该时期初的总客户数量，然后乘以 100。对于收入流失，将损失的经常性收入（来自取消或降级）除以该时期初的总经常性收入，然后乘以 100。时间范围（月度、季度）必须保持一致。例如，一家每月经常性收入 (MRR) 为 50,000 美元、损失 2,500 美元的公司，其收入流失率为 5%。开发者可以通过将订阅取消事件集成到分析仪表盘或 CRM 系统中来跟踪此指标，使用时间戳和用户 ID 按时期细分数据。
衡量客户流失时，细微之处也很重要。例如，主动流失（客户主动取消）和被动流失（支付失败）需要不同的策略。开发者可以自动化催款系统（重试支付）来减少被动流失。此外，区分总收入流失（总损失收入）和净收入流失（计算现有客户的升级或扩展带来的收入）可以提供更深入的洞察。例如，当现有客户的扩展收入超过损失时，就会出现净负流失率，这表明留存率很高。开发者可以通过构建使用情况跟踪功能（例如 API 调用量）来帮助识别潜在流失客户，从而实现主动干预，例如个性化支持或功能推荐。